L’implication des assurés dans les campagnes de retrait – rappel

Des biens de consommation courants, aux produits alimentaires, en passant par le secteur automobile ou encore les matériaux de construction, nous sommes régulièrement alertés de l’existence de risques liés à l’utilisation ou à la consommation de produits susceptibles de mettre en jeu la santé et la sécurité des personnes.

Ces risques sont le corollaire du développement et de l’augmentation des produits mis à la disposition des consommateurs. Toutefois il convient de s’interroger sur l’implication des fabricants et des distributeurs lorsque le défaut ou la non-conformité d’un bien est avéré.

A partir du moment où la défectuosité d’un produit est portée à la connaissance des différents acteurs engagés dans sa commercialisation, une phase de retrait est généralement lancée et une campagne de rappel peut être mise en œuvre.

L’information des différents acteurs du secteur de la distribution est primordiale et doit intervenir dans les plus brefs délais, afin d’arrêter immédiatement la commercialisation des produits concernés.

En parallèle, il faut informer les consommateurs afin de procéder au rappel des biens déjà vendus.

A ce titre, le rôle des médias est essentiel en tant que relais de l’information. Mais dans la plupart des cas, les alertes lancées par les journaux télévisés interviennent dans le cadre de scandales commerciaux ou sanitaires.

A titre d’exemple, un célèbre site de protection des consommateurs a recensé des centaines de produits ayant fait l’objet d’un rappel ces deux dernières années, dont plus d’une vingtaine depuis le début de l’année 2018. Pourtant, peu d’affaires ont été évoquées par la presse.

L’efficacité d’une campagne de retrait-rappel est entre autres conditionnée par la capacité des entreprises à établir la traçabilité des produits.

Si par l’intermédiaire de ses concessionnaires, le secteur automobile apparaît relativement bien organisé, notamment grâce aux fichiers clients qui permettent une prise de contact facile et rapide avec les acquéreurs, la majorité des autres biens, qui sont généralement achetés en libre-service, ne bénéficie pas d’une telle traçabilité.

Les mesures engagées par tous les acteurs de la chaîne de distribution apparaissent alors essentielles : alerte lancée par les médias, fiches d’information à l’attention des clients apposées dans les rayonnages et aux caisses des points de vente, message d’alerte sur les sites de e-commerce…

La mobilisation des différents acteurs doit être totale. Car en cas de sinistre, l’assureur pourrait être amené à s’interroger sur l’application de son contrat. En effet, peut-on encore considérer qu’il existe un aléa si l’assuré n’a pas pris toutes les mesures nécessaires pour limiter l’apparition d’un risque ?

En d’autres termes, et sous réserve de vérifications émanant de l’assureur, mais également des experts le représentant, l’aléa, clé de voûte du contrat d’assurance, pourrait faire l’objet d’une remise en cause s’il apparaît que l’assuré a réagi tardivement et qu’il n’a pas tout mis en œuvre pour retirer et rappeler les produits litigieux.

S’il apparaît utopique d’attendre que l’assuré garantisse un risque zéro dans le cadre d’une campagne de retrait-rappel, l’anticipation et un suivi rigoureux des procédures engagées par l’ensemble des maillons de la chaîne de distribution demeurent essentiels pour limiter les risques et la survenance de sinistres.

 

Stéphanie DUMOULIN, Expert Industries et Services